近日，多地出现了涉及国企的舆情，比如在4月20日，成都发布了关于市民反映燃气相关问题调查核实情况的通报，存在以估代抄、违规估抄多种问题，并和重庆一样，派出联合调查工作组入驻地方燃气集团等燃气企业，对相关问题进行彻底调查等。
本文就此对于热点的国企舆情总结教训，并进行风险提示。
1 国企央企当下的舆情风险在增大 国企和央企在当下的舆情风险，似乎在变大了。
虽然据统计数据显示，中国第一季度GDP年率5.3%，超出预期的4.6%，但是不能不说，宏观经济和不少居民个体的感受是有一定的出入的，比如收入有所滑坡，消费有所降级，这个时候日常消费如吃穿住行，就具有价格的敏感性。
而国企和央企很多产品，恰恰是涉及到国计民生的，是居民日常生活不可或缺的产品。尤其是水电气，一点点的价格波动，就会导致社会心理和社会情绪的波动，从而可能导致网络舆情的出现。
更因为，由于就业形势的困难，使得国企央企作为体制拥有的稳定岗位和福利，成为社会大众关注和监督的重点。如果有了领先的市场地位，再出现哪怕一点点侵害百姓权益的事情，就会导致较大的民意反弹。
再有，在过去数十年市场经济大发展的时代里，人们基本上接受了这样的观念，那就是市场经济代表了公平的发展环境，而国企和央企意味着某种资源垄断的权力，这使得国企央企一直是网络舆情中的常客，到今天，随着部分领域出现“国进民退”的现象，人们产生了某种不公平竞争的观感。
我们再从社会心理的角度分析，也能看出舆情风险的增加。中国中高收入群体追求的法治化，中等收入群体追求的发展安全感，以及中低收入群体追求的公平和绝对公平，他们虽然在一些领域出现了观念的分化，但是他们在对于公权力的监督和推进经济持续健康发展方面，却存在广泛的共识，这使得他们对于腐败和垄断的抵触方面，是天然的盟友，国企和央企稍有不慎，就会引发社会不满。
由此我们可知，当下的国企和央企的舆情风险，其实是增大的。这提醒我们，必须要提升风险意识，更好地服务百姓，否则，一旦出现类似燃气这样的损害群众利益的事件，必然会一举引爆舆论场的。
2 这两天国企舆情的重要教训 近日涉及大型国企的舆情事件，导致其负责人被免职。从整个事件看，在地方通报之后，矛盾冲突达到了顶点，企业负责人付出代价，这也意味着网络舆情发展至此，如同舞台戏剧的冲突达到高峰，也就开始走向剧终了。
网民在舆情中的最大诉求，往往是要有人为事件付出代价，而且常常是剑指涉事单位的负责人，而不是什么“替罪羊”或者顶包者。也就是在舆情时代，我们才知道领导者的另一个名字叫“负责人”，也就是出了事要最终负责的人。享受了权力的荣光，也要承担拍板决策的全部后果。舆情中的责、权、利对等的原则，也让我们彻底理解，为什么说权力是烫手的，是一把双刃剑。它的一面是闪耀的热烈荣光，另一方面是金属的冷峻光泽。
矛盾焦点中的企业领导，成为舆情最大的责任人，也付出了最大的代价。但这是其作为负责人自己决策的结果，或者说，是以他为负责人的企业传统体制走到最后的必然结果，意味着此前的企业制度是需要改革的。
试想，如果该企业的负责人一开始就能对于民意抱以最大的关切，看到如此之多的用户发出了抱怨，网上已经影怨声载道了，他在当时能以决策者“以民为重”的角度出发，严厉查处企业相关负责人，给网民和用户一个满意的交待，事情还会发展到今天这么严重的地步吗？他还会成为事件最终的负责人吗？
也有一种可能，或者还是更大的可能，那就是他是力主调查的，也是关注民生的，但是庞大的国企的官僚主义和科层体系欺骗了他，他轻信了下属的汇报和说法，导致自己成为最终的受害者。而那些掌握着企业真正权力和命运的中层管理者，依然安然无恙地坐在自己的位子上，并且在此刻，或许已经开始酝酿迎接下一个国企的职业经理人，一个新的潜在的牺牲品。
政府部门和国企央企里面，中层干部是政策文件的起草者、企业文化的传承者、单位行动议题的制定者，他们掌握着企业的“deep power”，而负责人往往仅仅是签批者和召集人。如果不能时时省察，往往会出现惯性后果。
因此，回到文章的标题，涉及国企央企的重要教训就在于，在今天国企央企的舆情风险增大的形势下，如果对于网民和群众对于服务质量的抱怨不能严肃认真对待，并在第一时间进行真正的解决，而试图用话术和骗术蒙混过关，往往意味着舆情不可避免的爆发，而且后果和问责还往往比较严重。 3
舆情回复的精致话术导致更大风险 中国网络舆情发展到今天，各行各业都开始有了舆情意识，尤其是经常成为舆情负面主角的体制内单位，包括国企央企，已经学会了舆情风险意识，以及应对的一些策略。比如，不再像以前那样漠视和忽视舆情了，而是开始高度重视舆情，并有了回应和应对意识，但是依然存在巨大的改进改善空间。
比如，虽然有了回应和通报的意识，但是更多是技术和技巧方面的，却恰恰缺少解决问题的诚意，以及对于舆情中的民意的真正敬畏。这是最为关键的，却又是经常缺失的。
所以我们看到非常之多的通报和回应，是具有精致的话术的。通篇看来是一篇起码能打80分的通报，开头就是深深的歉意，也有足够的自我批评，接下来就是对于问题和弊端的剖析说明，最后是对于部门和企业价值观的重申和强调，并保证常常绝不再犯，等等。
但是给人的感觉，常常是避重就轻，对于并非关键的问题，着墨最多，并且自罚满满三大杯，但是对于真正的问题，却有意无意地绕着走。以修辞和话术的形式主义，混淆并掩盖了真正的问题。
这就是精致的修辞和话术导致的结果。当人们学会了精致的话术，却缺乏解决问题的真诚之心，这成了另一种形式主义。甚至说，这种话术是一种骗术或者挡箭的盾牌，具有欺骗的作用，阻止了问题的真正解决。
网民和百姓不一定写得出如此精致的修辞话术，但是他们有基本的智商，有基本的阅读能力，这使得话术本身成为了掩耳盗铃和自欺欺人的东西，并以精致的方式，伤害了公信力。
这实际上意味着我们的国企央企，对于舆情的认识，依然处于一个阶段性的征途之中。尚需要继续进步，到达下一个认知的山顶。他们需要认识到，通报仅仅是一个方面，真正的舆情应对，是对于问题的真正解决，这需要对于网民和舆情中的民意的真正敬畏。
4 政府通报中常常出现的最大问题 再从政府的角度说说。
应该说，在最近几天涉及到大型国企的舆情事件中，地方政府的行动都是快速的。因为涉及到民生领域，具有影响的日常性和广泛性，政府迅速采取行动，几乎是唯一的选项。
从政府和企业关系的处理看，切割尺度也常常异常精准。政府就是政府，企业就是企业。政府做政府该做的事情，就是站在民生立场，做好监督和问责，一旦发现作为大企业无望或者无力自我监督、自我刮骨疗伤，就尽快介入，完成政府职责。绝不护犊子，也绝不被企业拉下水。
从以往一些舆情事件的教训看，地方大型企业爆发舆情之后，地方政府做法常常不那么科学，或者缺了位，或者越了位，有的帮企业消除舆情，审查来访的记者，甚至派出公安便衣阻拦记者，导致了更大的次生舆情，也使得政企被捆绑在一起，被涉事企业成功地拉下水，一起湿身。
从近日的通报看，地方政府在调查报告有了结果之后，能以壮士断腕的决心对于主要负责人进行了问责，最大程度地平息了民愤，挽回了民心。政府以速度和力度，获得了好评。
但是不能不说，调查组的行动依然是有值得商榷之处的。这种不足，往往也是官方调查容易出现的最大问题。
其实也是上文所说的话术问题。那就是通报看起来连篇累牍，充满诚意，但是往往有意无意地忽略掉百姓最为关注的问题，而通报的重点更多是舆情中的泛泛的话题。因为网民和百姓关注的焦点问题，往往是深层次的问题，是当下无力解决的“硬骨头”，或者需要在改革上伤筋动骨的关键问题，所以一时没办法进行答复。从通报的字里行间，常常能看出调查组为此思前虑后，煞费苦心，批阅数次，增删成文。总体看来，对于并非关键问题的答复上，语气可以更为诚恳一点，批评和自我批评更为沉痛一点，权力和利益更多让渡一点，但是要确保尽可能绕过这个风险隐患点。比如，在多个城市网民关注的燃气事件中，市民关注的最大焦点，就是为什么在换表前后燃气度数出现大幅度变化，这中间究竟发生了什么导致了这样的结果？但是通报语焉不详，也难以解释那些引起舆论关注的典型案例。                          
所以说，如果通报针对群众关注的焦点问题进行具体解释，多花一点文字，那就显得更好了。网民和百姓往往豁然开朗，具有一时释怀之感，从而增加了信任，降低了猜疑和阴谋论产生的空间。而且，网民看通报，往往如同做阅读理解题，首先是为自己最大的困惑通篇寻找答案，一旦没有第一时间找到，就难免心生遗憾之感，而调查组用心之处，反倒被他们忽视。就是说，要通报就彻底解决困惑，而不是留下这种困惑。 5
调查组保持静默并非最好的方式 此外，有个现象也是值得说一说的。
我们从国内一些重大事件的处理看，一旦地方成立事件调查组，调查组就如同遁入了另外一个神秘空间，变得无影无踪，查无此人。
网民和百姓知道调查组开始全力投入调查工作，而很多调查工作也是异常艰辛，查证几乎如同进入黑暗隧道，还需要进入过去时空寻找蛛丝马迹，给出通报肯定是需要时日的。但是他们似乎有了纪律，或者默契，那就是守口如瓶，绝不对外发布消息，保持最大的行军静默，如同衔枚夜行，一声不吭。
问题在于，在调查开始到进行通报，中间往往间隔了较长的时间，这个时段里面，权威的官方的信息渠道出现了巨大的空白，反倒导致了谣言和传言的出现。因为网民是依然保持了高度的好奇心的，他们依然需要信息的供给，在此时，一些自媒体看到了网络的阅读需求，就往往制造一些信息来投喂，结果常常爆发谣言。
我们看到，江西胡鑫宇失踪案中，由于在调查过程中，权威渠道保持了静默，导致失踪106天里，出现了120种谣言。在深圳“北极鲶鱼”事件中，也是信息供给出现问题，也出现了不少传言。
其实从开始调查到最终通报这个过程中，保持静默常常导致了巨大的阅读需求，白白给了谣言的滋生空间，因此，可以通过具有公信力的媒体不时释放一些权威信息，适当满足网民的围观、猎奇和阅读心理，可能是一种更为科学的做法。正如吃药治病，不是最后一举解决，霍然而愈，其实这是个药力缓释的过程。不时地动态地释放信息，本身就是一种药力的缓释。